課程關鍵詞：服務禮儀培訓 服務禮儀培訓課程 服務禮儀培訓課程講師
《物業人員服務禮儀與標準化訓練培訓》
【課程背景】
每一個人都代表企業的形象。員工禮儀的好與壞，成了構筑企業整體形象和構筑企業信用的一項重要課題。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現。
禮儀可以有效塑造自己的專業形象，使交往對象產生專業、敬業、權威、有禮、有節的良好印象，從而形成獨特競爭優勢。為此，每個員工都必須理解服務禮儀的重要性，提高自身的素養，以滿腔熱情投身到工作中。
服務作為服務業的核心競爭力，已經成為服務業的主旋律！
本課程幫助物業服務人員提升服務品質，了解現代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范。使無形的服務有形化，規范化，系統化！
有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和企業的良好形象，更可以贏得客戶的好感與信賴，加強客戶忠誠度！ 增強企業不斷市場化的競爭力！
【課程目標】
Ø 打造良好的職業素養！
Ø 提高和規范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客禮儀行為。
Ø 掌握在服務過程中應如何給業主留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？
Ø 掌握各類服務活動和工作交往時必備的禮儀禮節知識，增強自信，從容應對各種服務場合。
Ø 塑造良好的企業管理形象和個人服務形象，贏得顧客和業主的好感，在工作崗位中提升自己。
【培訓對象】
保安、司機、保潔、水吧員、會務服務、樓盤服務、商場等物業相關人員……
【課程特色】
Ø 通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！
Ø 與物業服務工作現狀緊密結合！
Ø 突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣！
【培訓形式與時間】
Ø 培訓形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！
Ø 培訓時間： 2天（6小時/天）
【課程大綱】
第一篇 服務意識服務心態--心服務、薪回報
l 服務心態建設 - - - 溝通從心開始
1.服務是一種心態而非技巧
服務經濟時代來臨的大背景
同行競爭的激烈程度
自我職業生涯的發展...
2.如何打造令顧客感動的高品質服務
服務滿意度的期望值管理
把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
提升服務滿意度的ABC法則
3.服務形象提升訓練六大著力點
溫馨的笑容
關注的眼神
統一的形象
標準的動作
得體的話術
規范的流程
第二篇 物業職業形象塑造--儀容、儀表統一呈現的美感與專業
l 職業形象的構成要素
l 職業形象對企業形象的影響作用
l 首應效應——這是一個兩分鐘的世界
l 內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
1.保險職員的職業儀容規范
2.男士、女士發式的職業要求
3.面容、體味、手部等方面的基本職業要求
4.女式化妝的基本要求及基本步驟
現場展示：一分鐘形象展示
l 整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
1.女士儀表禮儀的基本要求
女士服務崗位的著裝的職業要求
女士服務崗位的配飾選用要點
飾品的應用原則及相關禁忌
絲巾的應用及系法
女士服務崗位的著裝禁忌
2.男士儀表禮儀的基本要求
男士服務崗位專業形象的基本要求
現場展示：一分鐘形象展示
第三模塊 物業人員的待客儀態訓練—舉手投足贏得業主信賴與好感
l 職業化形象的儀態展示
1.待人接物時的表情語言應用技巧
2.眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節
現場演練
3.微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
微笑訓練
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態的基本要領與相關禁忌
現場演練
5.遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
現場演練
6.動作要領的集體訓練及個別糾正
現場演練
第四模塊：物業人員標準話術規范--職業化的文明語言讓業主體驗規范服務
l 職業化語言表達的三大要領
1.語音、語調的服務展示
讓你的聲音軟化客戶的心
讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索
2.標準話術的基本應用
迎客、業務辦理、送客時標準話術的規范與訓練
十字禮貌用語的應用訓練
3.超越基本話術深層溝通技巧
贊美的應用
現場演練
第五模塊：物業人員待客流程規范--職業素養的完美展示
l 保安人員崗位流程3步曲
換崗
站崗
流動崗
行為禁忌
現場演練
l 保潔崗位流程3步曲
室內保潔與室外保潔
保潔時間
保潔準則
行為禁忌
現場演練
l 水/酒吧員崗位流程3步曲
接待前
接待中
接待后
行為禁忌
l 業主服務人員崗位流程3步曲
接待前
接待中
接待后
第六模塊：職業習慣固化督導訓練 --學以致用、數我最棒！
l 流程強化訓練
l 情景模擬演練
聯系我時請說明是在達師管培看到的，謝謝！
