課程關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程 物業(yè)服務(wù)禮儀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
課程背景：
物業(yè)管理服務(wù)中培訓(xùn)的方式有很多，目前也在不斷的完善中，其歸根結(jié)底都是為了提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，旨在培養(yǎng)更多職業(yè)化、專業(yè)化的崗位人才，滿足企業(yè)發(fā)展所必須的人才力量?jī)?chǔ)備。當(dāng)前中國(guó)城市化推進(jìn)速度極快，國(guó)民生活水平品質(zhì)要求逐步增高，開發(fā)商根據(jù)市場(chǎng)需求，開發(fā)的一批批高端物業(yè)類型也如雨后春筍般冒了出來(lái)，高端的項(xiàng)目必須匹配高端的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為眾人的共識(shí)。由此，物業(yè)管理在城市化建設(shè)中也彰顯出其重要性和必要性。目前國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理職業(yè)門欄低，專業(yè)崗位要求較少，從業(yè)人員普逼存在綜合素質(zhì)較低、管理服務(wù)不夠精細(xì)等問(wèn)題。與此同時(shí)，各物業(yè)公司也認(rèn)識(shí)到企業(yè)發(fā)展必須規(guī)范化、專業(yè)化、市場(chǎng)化，從而對(duì)培訓(xùn)工作引起重視，通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高員工的個(gè)人綜合素質(zhì)與修養(yǎng)，以個(gè)人素質(zhì)一小步、企業(yè)素質(zhì)大步為基本點(diǎn)，從而達(dá)到物業(yè)管理企業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)的全面提升。
服務(wù)性企業(yè)的員工需要得到顧客的信任與認(rèn)同，專業(yè)的職業(yè)形像有助于提升新員工的自信心與企業(yè)歸屬感，加強(qiáng)說(shuō)服力，提高專業(yè)水平，也可以進(jìn)而提升企業(yè)的自身形像。因此更好的展示自己，凸顯自身的專業(yè)形像，是為給企業(yè)帶來(lái)更好的效益強(qiáng)心劑，本課程便應(yīng)運(yùn)而生。
課程收益：
● 提高個(gè)人職業(yè)形像的意識(shí)，增強(qiáng)自信心，增加信服力
● 塑造專業(yè)的企業(yè)形像，贏得客戶的好感，并在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中脫引而出
● 掌握職業(yè)形像在工作的運(yùn)用技巧，從容的應(yīng)對(duì)工作的難題
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程方式：案例分析+小組討論+線上互動(dòng)+情景演練+沉浸式教學(xué)
課程對(duì)象：全體員工
課程大綱
第一講：職業(yè)化的工作形像
導(dǎo)入課程——破冰游戲
一、員工的職業(yè)形是企業(yè)最生動(dòng)的名片
案例分析：透過(guò)職場(chǎng)中的形像看能力
1. “一見鐘情”——長(zhǎng)達(dá)7年的第一印象
2. 首因效應(yīng)的第一印象暗示
3. 職業(yè)的形像與工作行為是企業(yè)發(fā)展的助推劑
案例分析：你就是自己企業(yè)的形像大使
4. 暈輪效應(yīng)“愛(ài)屋及烏”——“好屋，還是壞屋”
5. 員工的個(gè)人形像構(gòu)建了企業(yè)的公眾形像
小組討論：結(jié)合現(xiàn)在的工作中，自身存在哪些需要改進(jìn)的地方
二、職業(yè)形像應(yīng)該遵循的標(biāo)準(zhǔn)
1. 職業(yè)形像包含的方面——靜態(tài)形像、動(dòng)態(tài)形像
2. 職業(yè)形像應(yīng)遵循的禮儀原則
1）服務(wù)禮儀形像——溫馨親和
2）政務(wù)禮儀形像——嚴(yán)肅莊重
3）商務(wù)禮儀形像——專業(yè)得體
4）涉交禮儀形像——紳士?jī)?yōu)雅
案例分析：各不同形像代表不同的含義
第二講：個(gè)人職業(yè)形像塑造——動(dòng)、靜態(tài)形像
一、職業(yè)化外表的塑造——為自己設(shè)計(jì)專業(yè)的形像
1. 職業(yè)形像的基本標(biāo)準(zhǔn)（內(nèi)容沒(méi)有體現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)，老師可以補(bǔ)充~）
1）女士的職業(yè)妝容
面容整潔化淡妝，皮膚無(wú)油零瑕疵，清新口氣多微笑
2）男士的職業(yè)妝容
面容整潔無(wú)胡茬，保持干凈無(wú)異味，注意口腔勤漱口
2. 職場(chǎng)形像禮儀
案例分析：你的形像足夠?qū)I(yè)嗎？
1）女士的儀表規(guī)范
干凈整潔多套裝，顏色搭配不夸張，優(yōu)雅氣質(zhì)三公分
2）男士的儀表規(guī)范
襯衫三白穿標(biāo)準(zhǔn)，整體三色顯專業(yè)，系帶三孔最正宗
3. 不同場(chǎng)合的著裝標(biāo)準(zhǔn)
1）服務(wù)場(chǎng)合穿親和
2）政務(wù)場(chǎng)合穿莊重
3）商務(wù)禮儀穿大氣
4. 職場(chǎng)揚(yáng)長(zhǎng)避堵的著裝搭配——矮不穿長(zhǎng)、高不穿瘦、胖不穿橫、瘦不穿修
5. 表現(xiàn)不同心情、性格、含義的著裝
實(shí)操演練：女士的職業(yè)發(fā)型，男士的職業(yè)著裝
3. 職場(chǎng)著裝的禁忌
4. 職業(yè)化形像的整體表現(xiàn)
1）專業(yè)之感——具有豐富的知識(shí)、博學(xué)
2）能力之感——有決斷力、判斷能力
3）親和之感——近而不遠(yuǎn)，高而不冷
二、職業(yè)化形像的動(dòng)態(tài)展現(xiàn)
1. 目光禮儀的應(yīng)用
1）客戶來(lái)了看哪里
2）“散點(diǎn)柔視法”的運(yùn)用
3）服務(wù)禮儀中的目光禮儀區(qū)域
實(shí)操演練：眉目傳情
2. 微笑是通行證
目光注視顯真誠(chéng)，柔視對(duì)方三角區(qū)
面含笑意嘴角揚(yáng)，親和大方掛臉龐
3. 優(yōu)雅專業(yè)的站姿
面含笑意站如松，肩背后展腰立直
腳下丁字腿內(nèi)收，右手輕握左手上
雙手垂放小腹前，自然放松顯專業(yè)
4. 端莊大方的坐姿
案例分析：不同身體姿態(tài)表達(dá)不同的崗位
5. 技巧性的走姿
1）后退走姿顯修養(yǎng)
2）避讓走姿表尊重
案例分析：技巧的走姿體現(xiàn)出的素質(zhì)素養(yǎng)
6. 真誠(chéng)的鞠躬禮——鞠躬的不同方法運(yùn)用
7. 提升客戶體驗(yàn)感的蹲姿
8. 指引與引領(lǐng)的區(qū)別
第三講：職業(yè)化服務(wù)的技巧
一、與客戶溝通的技巧
1. 三A規(guī)則（接受對(duì)方/重視對(duì)方/贊美對(duì)方）
2.怎樣贏得客戶好感
3.說(shuō)的技巧：用客戶喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話、適度贊美
4.“說(shuō)什么”與“怎么說(shuō)”
5.傾聽的作用
二、異議的處理
1）正確的認(rèn)識(shí)異議
2）產(chǎn)生異議的原因
3）處理客戶異議應(yīng)遵循的原則
4）處理客戶異議的方法和步驟
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五步法：一看二聽三笑四說(shuō)五動(dòng)
三、員工日常對(duì)外時(shí)所需要的基本禮儀
1. 員工一般商務(wù)會(huì)晤的禮儀要點(diǎn)
1）問(wèn)候禮——“點(diǎn)頭問(wèn)好、抱拳恭喜、揮手問(wèn)候，不同場(chǎng)合皆不同”
2）握手禮——“尊者優(yōu)先、全掌相握、力度適中、時(shí)長(zhǎng)三秒；老大老二皆然不同”
3）名片禮——“雙手遞接、齊胸送出、目光注視、輕聲夸贊；其實(shí)都是客需分析”
行進(jìn)間的禮儀
1）電梯禮儀：“客人優(yōu)先不爭(zhēng)搶，安全保障為第一；上行下行多詢問(wèn)，到達(dá)終點(diǎn)多指引”
2）樓梯禮儀：“上行樓梯下危險(xiǎn)，男女不同巧展位；下行樓梯前危險(xiǎn)，及時(shí)關(guān)注多提醒”
3）叩門禮儀：“不管多急莫連續(xù)，敲門聲音要掌控；服務(wù)宗旨背不對(duì)，關(guān)門離去無(wú)聲音”
其他服務(wù)禮儀規(guī)范
讓座服務(wù)、斟茶服務(wù)，入戶服務(wù)請(qǐng)客簽字等
案例分析：透過(guò)接通業(yè)主電話我們可以了解什么
2. 工作人員的電話禮儀
鈴響三聲要接起，原則三分內(nèi)容閉
多用禮貌常用語(yǔ)，最后請(qǐng)您先掛機(jī)
案例分析：電話禮儀的時(shí)間節(jié)點(diǎn)
3. 凸顯企業(yè)定位——對(duì)外或?qū)?nèi)的會(huì)議布置
1）單邊會(huì)議布置
2）多方會(huì)議布置
互動(dòng)演練：我們是怎么開專業(yè)型會(huì)議的
第四講：?jiǎn)T工形像的氣質(zhì)提升
一、學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單測(cè)量氣質(zhì)的方法
1. “猥瑣”氣質(zhì)——頸前伸
含胸駝背多猥瑣萎靡之感，自測(cè)自身好氣質(zhì)
2. “萎靡”氣質(zhì)——圓肩膀
站姿上身不挺拔，穿的再美也沒(méi)用
3. “核心”氣質(zhì)——腰挺直
核心區(qū)域沒(méi)力量，有損健康不美觀
二、3分鐘提高氣質(zhì)小方法
1. 調(diào)整“猥瑣之感”——含胸駝背
2. 擁有舞蹈演員一樣的挺拔身姿
3. “9點(diǎn)”靠墻法
4. 呼吸法
5. 辦公室就地取材增加優(yōu)雅氣質(zhì)，彬彬有禮
第五講：實(shí)操演練+沉浸式學(xué)習(xí)法
一、動(dòng)手設(shè)計(jì)專業(yè)的企業(yè)形像
1. 找到適合自己的形像
2. 動(dòng)手設(shè)計(jì)不同類型的員工形像
二、禮儀操的編排——形成肌肉記憶力
1. 禮儀操的設(shè)計(jì)
2. 禮儀操的含義
3. 禮儀操化的音樂(lè)配合
4. 禮儀操的工作意義——形成肌肉記憶，舉手投足間盡顯專業(yè)
課程資料包的定制
不同商務(wù)禮儀中的應(yīng)用方法、清單、檢核表、自檢表
1. 根據(jù)自身工作制定員工職業(yè)想象相關(guān)的員工手冊(cè)
3. 解讀各崗位工作流程自檢表格
4. 根據(jù)自身工作制定自檢流程內(nèi)容
5. 如何更有針對(duì)性的落地實(shí)用本課程的內(nèi)容
總結(jié)：通過(guò)結(jié)合課程內(nèi)容及各企業(yè)的不同情況以與自身經(jīng)驗(yàn)想法，根據(jù)統(tǒng)一的禮儀標(biāo)準(zhǔn)表單，擬制定更貼切貴司的禮儀規(guī)范、接待流程、應(yīng)用方法方案，充分使課程落地實(shí)用。
【課程梳理與回顧、整合材料、合影】
聯(lián)系我時(shí)請(qǐng)說(shuō)明是在達(dá)師管培看到的，謝謝！
