課程關(guān)鍵詞：物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn) 物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 物業(yè)人員管理培
【課程背景】
當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營(yíng)，對(duì)改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。
2015年開(kāi)始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上。萬(wàn)變不離其宗，只有了解了龍湖運(yùn)營(yíng)管理的管理學(xué)邏輯才能真正學(xué)習(xí)龍湖先進(jìn)的物業(yè)管理理念。
龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應(yīng)用完整的服務(wù)理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，持續(xù)豐富服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)。龍湖物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理體系是如何構(gòu)建的？龍湖服務(wù)的變遷，企業(yè)如何定位市場(chǎng)？龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)是什么? 龍湖物業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)在哪？我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)龍湖物業(yè)優(yōu)秀的管理機(jī)制？本課程將通過(guò)行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿人士的實(shí)戰(zhàn)解析，重點(diǎn)解決上述問(wèn)題，解除企業(yè)希望對(duì)標(biāo)桿物業(yè)學(xué)習(xí)又不知道從何處入手的困惑。
【授課對(duì)象】
1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、管理部、運(yùn)營(yíng)部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。
2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司等。
【課程特色】理論聯(lián)系實(shí)際
本課程使用的案列90%都是講師在二十多年物業(yè)管理實(shí)盤(pán)操作中親身經(jīng)歷和處理的案列。有標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)典成功案例、也有經(jīng)典反面教材。李老師在講述過(guò)程中運(yùn)用理論聯(lián)系實(shí)際的方法，結(jié)合當(dāng)時(shí)的情景再現(xiàn)，現(xiàn)身說(shuō)法給學(xué)員以身臨其境的體驗(yàn)。學(xué)員都反映李老師的講解聽(tīng)得懂、看得見(jiàn)回去就能用。
【課程設(shè)置】
第一章、服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT概念
1. 客戶滿意從何而來(lái)?
2. 什么是服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)？
接觸點(diǎn)----時(shí)間點(diǎn)
瞬間----------第一印象
時(shí)機(jī)----------抓住時(shí)機(jī)
3. MOT由來(lái)SAS航空公司CEO卡爾森的故事
4. MOT關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表解析
1）什么是客戶滿意？
2）如何評(píng)價(jià)客戶滿意？
第二章、服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)存在的前提服務(wù)-的內(nèi)涵
1、物業(yè)服務(wù)的三個(gè)要素
1）服務(wù)金三角
2）什么是物業(yè)管理服務(wù)？
3）物業(yè)服務(wù)增值鏈條
4）什么是客戶滿意？
2、物業(yè)管理服務(wù)的兩個(gè)層面，MOT在其中的奧秘
3、如何打破物業(yè)服務(wù)習(xí)以為常的事情創(chuàng)造+MOT
第三章、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理
1、什么是物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理？
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性
3、現(xiàn)場(chǎng)管理的困惑
4、用MOT理論分析業(yè)主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的感受
5、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理四關(guān)管控
1）軟性服務(wù)
2）硬件呈現(xiàn)
3）環(huán)境呈現(xiàn)
4）心理優(yōu)化
案列：物業(yè)管理常見(jiàn)的場(chǎng)景客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)MOT呈現(xiàn)
1） 出入口現(xiàn)場(chǎng)管理：人行出入口、車輛出入口
2） 園區(qū)道路環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)管理：道路、小品、園林、衛(wèi)生等
3） 單元門(mén)現(xiàn)場(chǎng)管理：?jiǎn)卧T(mén)外圍圍、大門(mén)、裝飾、門(mén)廳等
4） 電梯現(xiàn)場(chǎng)管理：電梯門(mén)、轎廂、燈光、聲音、舒適度、衛(wèi)生等。
5） 樓層現(xiàn)場(chǎng)管理：燈光、裝飾、衛(wèi)生等
第四章、MOT機(jī)會(huì)的把握—物業(yè)服務(wù)的企業(yè)管理源點(diǎn)
1、 物業(yè)管理的管理指標(biāo)分析如何抓住物業(yè)服務(wù)的源點(diǎn)？
報(bào)事完結(jié)率
客戶滿意度
投訴率
收費(fèi)率
2、 MOT使物業(yè)服務(wù)的特性決定過(guò)程和結(jié)果并重成為現(xiàn)實(shí)
1） 什么是業(yè)主服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果？
2） 如何運(yùn)用MOT原理創(chuàng)造對(duì)客服務(wù)的增值
3、 MOT機(jī)會(huì)的把握——關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
1） 奠定基礎(chǔ)
2） 診斷問(wèn)題
3） 解決問(wèn)題
4） 總結(jié)回顧
5） 完善跟進(jìn)
用經(jīng)典案列講解關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式的五個(gè)階段
第五章、讓客戶滿意度調(diào)查成為物業(yè)企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)能力的抓手
1、 如何設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷？
2、客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷分析（案例）
3、依據(jù)客戶滿意感覺(jué)圖制定客戶滿意度提升計(jì)劃
4、依據(jù)客戶滿意感覺(jué)圖落實(shí)滿意度提升計(jì)劃
5、如何在多種經(jīng)營(yíng)中提升客戶滿意度？
1）多種經(jīng)營(yíng)中的利與情
2）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與多種經(jīng)營(yíng)中的重與輕
第六章、 物業(yè)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化中的MOT
一、企業(yè)品質(zhì)如何監(jiān)督？
案例：龍湖物業(yè)職能的獨(dú)特定位解決品質(zhì)監(jiān)督難題
二、服務(wù)品質(zhì)依據(jù)是什么？
三、解密龍湖的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式中推動(dòng)MOT的手段
1、一組實(shí)用表格
2、兩個(gè)工程
3、一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)、實(shí)事求是秘密武器
4、 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量正能量五字方針
聯(lián)系我時(shí)請(qǐng)說(shuō)明是在達(dá)師管培看到的，謝謝！
