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服務管理與客戶體驗提升專家
曾任途虎養(yǎng)車（行業(yè)龍頭、港股上市、全球獨角獸500強）集團培訓/人才發(fā)展負責人
曾任斐賽克斯（中國電子信息百強企業(yè)）中國區(qū)客服總監(jiān)
曾任今通國際（中國首家電子客票平臺）客服總監(jiān)
英國IPMA國際專業(yè)培訓師
客戶服務國際標準最高等級SSE認證
英國IPMA國際專業(yè)培訓師
ICF國際教練聯(lián)合會認證教練
企業(yè)教練輔導超500小時
POA組織行動力 全國首期認證講師
國際行動學習促動師/引導師
中海油、中國中車、中國船舶等大型央企教練領導力特聘講師
【個人簡介】
吳永彬老師擁有15年以上客戶服務管理與客戶體驗提升實戰(zhàn)經(jīng)歷，在多個行業(yè)擔任高級服務管職務，累積了豐富的服務改善與客戶體驗優(yōu)化經(jīng)驗，對服務技巧、投訴處理、客戶體驗提升深有研究，并具備敏銳、獨特的認知體系。
吳老師在斐賽克斯擔任中國區(qū)客服總監(jiān)期間，帶領客戶服務與售后部門（400人+團隊），制定客戶服務中心整體發(fā)展規(guī)劃、搭建客戶服務體系(ToB&ToC），推動關聯(lián)部門進行業(yè)務流程改善，持續(xù)優(yōu)化客戶服務體系的標準化、流程化和模式化保障客戶服務指標提升。設計“客戶體驗計劃”，客戶滿意度提升從86%提升98.3%，建立服務舉措“零投訴設計”、“最嚴工單計劃”，投訴率從6%降低至0.92%，一次性投訴解決率增長320%。
吳永彬老師在途虎養(yǎng)車擔任客服培訓負責人期間，同時負責集團整體培訓體系搭建，并實施集團管理層梯隊建設與領導發(fā)展路徑，建立完善的培訓體系，培訓人員滲透率達93.6%，設計人才培養(yǎng)項目80余項，主導并監(jiān)管全國30多地分公司成功舉辦培訓超過1,500場。主導管理崗培訓課程體系的全面優(yōu)化和開發(fā)，推動講師隊伍建設與迭代，并指導講師授課提升，完成全國30+城市分公司培訓組織與實施，累積培養(yǎng)100多名中基層管理人員。
吳永彬老師在今通國際擔任客服總監(jiān)期間，協(xié)助公司建立更為行之有效的流程、規(guī)范、制度等相關體系，優(yōu)化運營降本增效，提升滿意度與客戶體驗。起草編寫《全面運營指導手冊》、《服務規(guī)范手冊》等各類標準指導手冊15個，滿意度提升80%，一線客服保留率延長1.2年，服務效率提升135%，且所有指導手冊至今仍被公司長期使用。
吳永彬老師是教練領導力的實踐和實戰(zhàn)專家，參與上海中心大廈、新航道國際教育集團、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個不同行業(yè)的教練領導力專項輔導項目，提升管理層對賦能領導力認知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養(yǎng)問題，提升管理效率，強化目標達成和化解沖突的影響力能力，累計輔導100余位管理層，使管理人員通過完善心智模式來發(fā)揮潛能、提升流程和績效管理的顯著落地。
吳永彬老師是一位實戰(zhàn)派講師，結合多年的企業(yè)管理經(jīng)驗與授課經(jīng)歷，堅持“以企業(yè)實際業(yè)務出發(fā)，問題結果導向”的理念設計和編制每一次培訓課程，善于以工作坊形式把理論知識融為一體，針對企業(yè)現(xiàn)存的痛點和難點應用課堂互動與共創(chuàng)演練形式逐一擊破。在多年的培訓實戰(zhàn)中，累計授課各類企業(yè)內(nèi)訓、公開課、線上直播等300場次以上，培訓學員達20000人次，課程滿意度95%以上。
【授課風格】
專業(yè)性強：課程體系吸納國內(nèi)外的先進理念和專業(yè)知識，干貨滿滿，實用性強
實用落地：憑借多年豐富的工作經(jīng)驗與成功案例，用實戰(zhàn)、實操、實用、實施產(chǎn)出成果
氛圍活躍：多元教學設計與活動體驗，讓學員學有所樂，學有所獲，學有所用
價值輸出：結合培訓需求定制課程，為學員提供一套有效、完整的落地解決方案
有效控場：將專業(yè)知識與專業(yè)術語轉換為幽默的語言表達，震撼力強、具有很強的啟示性
【主講課程】
《口碑為王——客戶體驗與服務設計工作坊》 版權課程
《客服崗一線經(jīng)理管理能力提升修煉》版權課程
《胖東來服務文化解析與客戶服務體驗設計工作坊》
《優(yōu)質售后服務意識與服務技巧》
《高價值服務與客訴溝通提升訓練》
《打造品質化服務——服務意識修煉與服務溝通實戰(zhàn)》
《打造金牌線上客服團隊——班組建設與管理溝通》
《積極心態(tài)下的投訴處理與問題解決》
《服務意識修煉與服務溝通實戰(zhàn)》
《全場景服務溝通與投訴處理應對技巧訓練》
【服務客戶】
運營商：上海電信、蘇州電信、百事應信息、廣州移動、深圳移動、湛江移動、珠海移動、東莞移動、深圳移動……
石油/電力/電氣：國家電網(wǎng)、南瑞集團、天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用電氣貝克休斯、江蘇曼威德電氣、江蘇騰奇電力、江蘇易天集團……
制造/電子/電器/生產(chǎn)：中國中車、中國船舶、中國電建、日立電梯、大唐國際電熱、金昇集團、安格諾爾智能電氣、興業(yè)電子、飛亞齒輪、億靈偉業(yè)、先鋒水處理、雙研精密機械、恒具森自動化、林嘉雨機械、通乾機電、九天新能源科技、恒豐偉業(yè)、晨陽照明電器、步步高紡織、南洋木業(yè)、常州電站輔機股份、常州第二電子儀器、久虹醫(yī)療器械、常州偉業(yè)混凝土、武進五洋紡織機械、康普銳汽車空調……
互聯(lián)網(wǎng)/軟件：金山WPS、云充吧共享充電、壹路通道路救援、佳馳網(wǎng)絡、江蘇滾滾向前科技、今點軟件、甲保御網(wǎng)絡科技、嗨購網(wǎng)絡科技……
建筑/物業(yè)：中建四局、廣亞建設集團、城市名人酒店、中房物業(yè)集團、永佳物業(yè)、新時代置業(yè)……
醫(yī)療器械/醫(yī)藥：新星聯(lián)醫(yī)藥科技、好利醫(yī)療器械、瀚景口腔醫(yī)院、三鼎檢測科技、金東方九洲頤養(yǎng)中心、洛克曼醫(yī)療、集頤醫(yī)療器械、海聯(lián)商貿(mào)……
政府/高校：寧波市北侖工業(yè)區(qū)、上海市某區(qū)民政局、上海華東理工大學、上海商學院……
其他：安徽中煙、南京銀行、招商銀行、深圳航空、安徽交控集團、徽商集團、立白集團、達能脈動、超威科技、上海中心大廈、自在旅業(yè)集團、新航道國際教育、仁勵窩網(wǎng)絡科技、斐訊通信技術、江蘇恒鑫正宏科技、常州中冷、Lu Café咖啡體驗聯(lián)盟、常州雅得印刷、大華進出口集團、映炬游艇……
【客戶評價】
吳老師的客戶體驗設計課程邏輯性很高，帶著學員一步步做現(xiàn)場就有產(chǎn)出。講課時常把抽象理論用視頻和案例來演示，使學員容易理解，授課方式十分適合我們。
